Knowledge for Justice

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Rilevazione della soddisfazione dell'utenza PDF Stampa E-mail


La qualità del servizio giustizia nella percezione degli utenti
Davide Carnevali e Roberta Favari, in Collana "Strimenti per la Formazione", Ufficio II - Formazione,  Ministero della Giustizia, Dipartimento  dell'organizzazione giudiziaria, Direzione generale del personale e della formazione, febbraio 2007

I risultati di un percorso di formazione ed intervento sulla customer satisfaction negli uffici giudiziari del Distretto di Corte  d'Appello di Bologna.

812 utenti intervistati in 23 Uffici giudiziari di un intero distretto, tra cui la Corte d’Appello e la Procura Generale, 58 intervistatori coinvolti, provenienti dal personale di Procure, Tribunali e Uffici del Giudice di Pace, sono questi i numeri del progetto di formazione ed intervento su come condurre un’indagine sulla soddisfazione degli utenti (“Il servizio giustizia: la qualità percepita”), promosso dai dirigenti amministrativi degli Uffici giudiziari dell’Emilia-Romagna ed organizzato dall’Ufficio Formazione del distretto di Corte d’Appello di Bologna, in collaborazione con l’Istituto di Ricerca sui Sistemi Giudiziari del Consiglio Nazionale delle Ricerche (IRSIGCNR). Per la prima volta un distretto giudiziario si è “misurato” con la customer satisfaction, il metodo d’indagine per verificare empiricamente la capacità di un’organizzazione di offrire un servizio corrispondente alle esigenze dei propri utenti, ormai largamente adottato nel settore privato e già ampiamente diffuso anche fra le amministrazioni pubbliche, ma quasi sconosciuto nel mondo della giustizia. Questo metodo è stato esplorato ed adattato “sul campo” degli Uffici giudiziari, per capirne le potenzialità e i limiti, per imparare ad utilizzarlo autonomamente, per saper gestire consapevolmente l’eventuale impiego di società esterne.


 
 
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